大连政务服务综合平台
您当前所在位置: 首页 » 诉求服务 » 服务指南
《大连市整合优化投诉举报平台工作实施方案》
发布时间 : 2017-07-06 10:18:43    编辑 : 本站编辑    字号 :         

大连市人民政府办公厅关于印发大连市整合优化投诉举报平台工作实施方案的通知

 

大政办发〔2015〕41号

 

各区市县人民政府,各先导区管委会,市政府各委办局、各直属机构:
  经市政府同意,现将《大连市整合优化投诉举报平台工作实施方案》印发给你们,请认真贯彻执行。

                            大连市人民政府办公厅       
                              2015年5月29日

 

大连市整合优化投诉举报平台工作实施方案


  多年来,全市各级政府和职能部门已开通了大量政务服务和投诉举报热线,方便了公众的政务咨询、政民互动、投诉举报等各类民生诉求,但同时也存在着政府部门服务热线过多、重复投诉率高、跨部门问题难以协调和缺乏统一服务标准及监督评价机制等问题。根据国务院部署,按照《辽宁省人民政府办公厅关于印发整合优化投诉举报平台和实行“三证合一”登记制度实施意见的通知》(辽政办发〔2014〕41号)要求,为做好我市投诉举报平台整合优化工作,特制定本实施方案。
  一、总体要求
  (一)指导思想。贯彻落实国务院和省政府关于整合优化投诉举报平台工作的总体要求,以及市委关于深化我市行政管理体制改革的意见,以促进综合政务服务模式创新、提升综合政务服务水平为重点,以推动政务服务便民化、集约化、规范化、高效化为目标,拓展12345热线综合服务平台功能,强化便民高效、业务协同和监督考核,突出整合优化效能,有效聚合政务服务资源和渠道,全力打造综合政务服务新格局。
  (二)工作目标。以12345热线为载体,整合优化各职能部门的投诉举报热线功能,建设统一便民高效的消费投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉平台,实现统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核。着眼于我市综合政务服务平台未来业务发展和功能扩充的需求,逐步实现12345投诉举报热线与非紧急类热线和公共服务领域等热线的全面整合,承接省民心网大连分平台工作职能,为公众提供集热线、网络、移动终端于一体的全方位、多渠道便民高效政务服务平台。
  (三)基本原则
  1.政府主导,规范运作。按照省政府要求,投诉举报平台的整合工作由市政府负总责,投诉举报平台管理工作由市政府行政服务中心负责。
  2.整体规划,分步实施。本着突出重点、先易后难的原则,成熟一批,整合一批。以12345热线整合投诉举报平台为基础,向便民综合服务发展,逐步实现非紧急类热线和公共服务领域等热线的全面整合优化。
  3.立足创新,注重实效。通过快捷方便的应用服务系统,创新12345热线综合服务平台运行管理新模式,限时办结,提高效率,强化监督,提升综合服务水平,促进经济社会发展环境的改善。
  二、工作职责范围
  (一)工作职责。市民综合诉求服务平台负责市民综合诉求的受理、分类转办、协调督办、绩效考评、投诉举报平台日常管理;负责全市市民综合诉求服务工作的组织指导、信息系统平台建设及运维、制度建设、业务培训等职责。市政府各部门、各区市县政府(先导区管委会)作为承办单位,负责承接办理平台转办的各类业务,建立完善本部门、本地区投诉举报处理机制,建立、更新和维护本部门、本领域的政务知识库。
  (二)受理范围。按照国务院要求的范围和领域,除119、110、120、122等紧急专线,以及违反党纪、政纪举报热线和党委、人大、政协、法院、检察院、军队、武警、群团系统的咨询、举报、投诉服务热线以外,投诉举报平台应涵盖信息咨询、消费投诉(工商消费维权、食品药品、医疗卫生、质监、物价、农业、林业、电信以及城市水电煤气等领域)和经济违法行为举报(公安、文化、工商、质监、税务、物价、农业、林业、城管、环境等领域经济犯罪举报),以及行政效能投诉(公务人员工作作风、服务态度、办事效率等方面)事项和诉求。在此基础上,逐步实现非紧急类热线的全面整合优化,并增设便民服务相关职能。
  三、运行机制
  (一)一号受理。
  建设全市统一的市民综合诉求服务系统平台,面向全市开通12345电话热线,365天24小时接听群众电话。对接到的市民来电,以人工或自动语音模式分别接转至对应的话务工作队列,实现分类接听、高效办理和答复。对于市民通过网络、电子信箱、短信平台、微博、微信等渠道反映的诉求,也由大连市12345市民呼叫中心负责统一受理。
  对全市现有的各级各类政府部门投诉举报热线实行分步整合。第一步,2015年底前,实现对消费投诉、经济违法行为举报、行政效能投诉3个领域的热线同12345政府热线进行并线整合。具体整合名单经调查摸底后由市政府确定。第二步,2016年底前,实现除110、119、120、122外全部非紧急类热线的整合优化,同时增加便民服务功能。
  分步整合过程中,暂时予以保留的热线与市民综合诉求服务平台信息系统实现全面有效对接,并行受理相关诉求,接受市民综合诉求服务平台的诉求件分拨、督办与业务考核。市民综合诉求服务平台信息系统要对各相关热线业务数据进行实时抓取和监控。
  各区市县(先导区)参照市级整合市民综合诉求服务的做法整合现有资源作为分平台,负责承接办理、反馈市民综合诉求服务平台分拨的市民诉求业务。各区市县(先导区)现有的系统平台与市级平台进行全口径对接。未建有综合诉求服务系统平台的区市县(先导区)直接安装使用市级服务平台子系统。
  (二)按责转办。
  按照“谁主管谁负责,谁办理谁答复”以及“首接负责制”的原则,办理群众诉求事项。
  市级市民综合诉求服务系统平台与各部门、各区市县(先导区)子平台以及暂时保留的热线平台实现全方位互联、信息实时共享。12345市民呼叫中心对受理的民众诉求事项,通过系统联动功能直接分拨至各部门、各区市县(先导区)子平台以及暂时保留的热线平台,市级市民综合诉求服务系统平台对分拨出去的诉求事项办理及反馈等情况进行全程监控、实时督办,承办单位办结的承接工单由12345市民呼叫中心进行电话回访,形成群众诉求高效分流、办理、答复、回访的联动闭环运行。
  承办单位通过市民综合诉求服务平台信息系统接收转办工单后,要主动向群众进一步了解情况,并按程序和职责办理,不得以记录不详细退单或职能交叉为由推诿。承办单位收到不属于本单位工作职责的工单,须在2个工作日(确实需要进行现场核查的为3个工作日)内退回12345市民呼叫中心,并详细说明退回理由。对于退回12345市民呼叫中心的工单,由市政府行政服务中心会同市监察局、市政府法制办、市编委办组织召开市民诉求办理工作联席会议,联合审定责任主体,指定承办单位,被指定的单位不得推诿。
  对于受理的常见咨询类诉求事项,12345市民呼叫中心将通过建立的知识库提供信息支持,尽可能给予市民即时答复。对于受理的专业性或复杂咨询诉求事项,12345市民呼叫中心将通过系统转拨相关承办单位,承办单位须于3小时内联系市民并作解答回复。
  对于受理的投诉举报类诉求事项,12345市民呼叫中心将通过系统按责分拨转办。按照职能和属地相结合原则,属垂直管理单位职能的事项原则上转拨市相关职能部门办理,其他事项按照职能权限和属地职责转拨承办单位办理。
  市民综合诉求服务平台要预留便民服务工作模块,对于将来受理的便民服务诉求事项,12345市民呼叫中心可通过系统内加盟服务企业、社会服务团体和志愿服务(义工)团体信息库,为市民提供点到点即时对接服务。
  对于归属110、119、120等紧急专线业务的事项,指引公众拨打或直接转拨相应的紧急服务专线。对于涉及党员干部违法违纪等事项,指引公众向纪检监察部门反映。
  (三)限时办结。
  自12345市民呼叫中心信息系统派发电子工单次日零时起(节假日顺延),承办单位应按照“2·20”时限规定(承办单位应在收到转办工单之日起2个工作日内联系群众并办结咨询类事项;20个工作日内办结求助、建议、投诉、举报类事项)办结所转办事项,法律法规严于“2·20”规定或进入立案程序的事项,办理时限从其规定。
  突发类事项的诉求工单,承办单位应在接到12345市民呼叫中心电话、短信等通知后2小时内(地区性自然灾害等不可抗力情形除外)到现场处理,并在2个工作日内回复群众。
  确因客观实际无法在规定时限内办结的事项,承办单位应在办理时限届满前2个工作日内,通过市民综合诉求服务平台信息系统提出延期申请,并说明具体原因、延期时间和办结时限。申请延期时间仍应遵循“2·20”规定。如需再次延期办理,应在办理时限届满前2个工作日内通过市民综合诉求服务平台信息系统提出再延期申请并报送阶段性处理情况,同时提交本级承办单位领导同意的书面延期申请。承办单位应将延期办理事项的延期理由和时限告知群众,确因客观原因无法解决的,应耐心、细致地做好相关政策解释及疏导工作。
  12345市民呼叫中心应在2个工作日内复核所办结工单,并通过自动语音电话(12345)、短信、网络等进行满意度回访;群众回复不满意或列入督办的事项,由12345市民呼叫中心工作人员进行人工回访。回访时应征求群众对办理结果真实性和满意度的意见,必要时会同承办单位当面回访群众。
  群众的合理诉求没有得到有效解决,经12345市民呼叫中心审核属承办单位责任的事项,退回原承办单位重新办理,并纳入督办事项。诉求工单办结后,如群众要求出具书面结果,承办单位应在10个工作日内出具。已办结并通过复核、回访的事项,由12345市民呼叫中心按照档案管理程序归档。
  (四)统一督办。对于涉及跨部门、跨层级或疑难复杂的事项,市政府行政服务中心负责协调相关单位按责办理;对于市领导交办、逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项,由市政府行政服务中心发出《督办通知书》跟进督办;对于市委、市政府主要领导批示的重要市民诉求受理件的办理,市政府行政服务中心将会同市委督查室和市政府督查室进行督办。各地区、各部门要充分发挥承上启下、协调督办作用,落实好市民综合诉求服务工作责任。
  (五)统一考核。市政府行政服务中心负责制定市民综合诉求服务工作考核办法,分别于年中和年底牵头对各地区、各部门的工作情况进行考核。考核内容主要包括组织领导、服务水平、业务培训、宣传推广、联动配合情况等。考核结果将纳入市政府绩效综合考评体系。同时建立周报告制度,将每周的市民综合诉求服务工作情况定期向市领导报告。
  民意网暂以物理整合模式纳入市民综合诉求服务工作体系,保持原有体制不变,按现有工作机制运行。

 

版权所有:大连市公共行政服务中心 地址:大连市甘井子区东北北路101号 邮编:116092 ICP备案编号:辽ICP备05011492号

辽公网安备 21021102000203号