智能交互、智慧流转、智库支撑,打造税费服务新模式

发布日期: 2022- 04- 26 浏览次数:

智能交互、智慧流转、智库支撑 

打造税费服务新模式

--大连市税务局通过数字技术推进精细化服务

 

为深入贯彻中办、国办《进一步深化税收征管改革的意见》,大连市税务局充分运用人工智能技术,依托智能问办平台和分层服务流转系统,打造“智能交互+智慧流转+智库支撑”的税费服务新模式,为纳税人缴费人提供集咨询、查询、办理、预约、需求响应于一体的高效互动服务,有效解决了长期困扰纳税人缴费人的咨询热线接入慢、咨询解答不精准、线下办理等待时间久、现有系统问办脱节等“急难愁盼”问题。2021年7月运行新模式以来,纳税人缴费人通过智能问办平台办理涉税业务26.34万次,全市办税服务厅实体窗口减少105个,12366热线外聘人员数量下降30%。

一、数字虚拟实现智能交互,“税务大脑”服务更加高效

首创数字虚拟税务人“塔可思”,并将其嵌入智能问办平台,通过3D视频技术将虚拟税务人形象展现在纳税人缴费人的手机、电脑等办税终端设备。“塔可思”不仅可以面对面解答纳税人缴费人问题,还能根据系统前期收集的相关信息和纳税人缴费人对话内容,及时判断纳税人缴费人意图,定位拟办业务,精准推送办理渠道和线上办理路径。纳税人缴费人按“塔可思”提供的语音指引或视频展示,只需操作手机或电脑等终端设备,即可完成一般涉税业务的办理,解决了传统服务方式人工解答和服务不及时、不规范、不标准等问题,实现了问办结合一体化服务,在有效降低办税服务窗口、纳税服务热线负担的同时,使“办事不求人、审批不见面”日渐成为税费服务新常态。

智能问办平台推出以来,全市纳税人缴费人到厅次数减少48.85%,线上办税渠道使用率上升23.72%,其中“塔可思”承接受理业务量占线上业务总量的53%,热线人工受理话务量和通话时长均明显降低。随着税务大脑对税收知识的掌握逐渐深化和知识图谱的持续搭建,“塔可思”为纳税人缴费人服务能力也在日益提升,越来越多的涉税咨询和业务办理可以通过“塔可思”快速完成。

二、订单管理实现智慧流转,“分级分类”服务更加科学

组建市、区(县)两级集中运营中心,实现智能问办平台与办税服务厅、12366纳税服务热线、12345市民服务热线等服务平台资源整合,打造覆盖线上线下的全方位立体化税费服务矩阵,为纳税人缴费人提供订单式服务。一是完善规程。建立两大类四小项工作规程和运行机制,对纳税人缴费人各种渠道提出的超出“塔可思”解答能力的复杂涉税问题,由分层服务流转系统统一生成“订单”,按类型、涉及税种、复杂程度和具体办理要求分别提交市、区(县)两级集中运营中心处理。运营中心能够即时解决的问题即时解决;对运营中心无法解决的少数疑难杂症,由运营中心派送至市局业务处室,由处室组织专家进行会诊;涉及基层局属地化个性问题直接推送相关基层局进行处理。二是高效运转。对于税务机关难以即时答复的个别复杂疑难问题,纳税人缴费人无需线上等待,只需在手机等办税终端接收税务机关提供的解决方案和答复结果,不仅缩短了纳税人缴费人的等候时间,而且有效解决了热线坐席应对复杂问题可能出现忙乱、解答不准确甚至忙中出错等系列问题,进一步提高了热线接通率,也使纳税人缴费人足不出户便可享受到如影随形的便利服务。目前,大连市税务局线上服务事项平均办理时长约4分钟,仅为纳税人缴费人到厅平均办税耗时的四分之一,提质增速明显。三是实时沟通。订单流转环节过程中,纳税人缴费人不仅可实时关注订单流转进度,还可以根据税务机关要求,通过远程同屏、手机拍照上传等方式进行缺失资料补齐、后续衔接沟通等操作。对于极少数确需线下办理的业务,由系统代为预约线下服务,真正实现“非必要不到厅”和“一次都不用跑”。四是强化督导。系统依预设规则,对订单处理过程进行自动监督、催办;对于久办未结或疑难杂症,由纳税服务部门对任务订单完成进度进行跟进督导考核,协调解决职能交叉问题,各层级负责人和市局分管局领导依紧急程度逐级介入,避免出现推诿扯皮或问题逾期,确保订单任务按规定时限办结。五是防范风险。业务系统对任务流转实施全流程痕迹化管理,规范各岗位授权管理,降低自由裁量权,避免出现“个人说的算”的情况发生,有效防范各环节执法风险、廉政风险,使纳税人缴费人“明白办税,办明白税”。

三、专家团队实现智库支撑,“专业定制”服务更加给力

从人力资源配置上看,组建由处室业务专家、基层局业务骨干组成的专家团队,有效发挥坐席人员规范服务、业务专家权威解答、基层单位快速服务纳税人缴费人的三方优势,对运营中心派发的纳税人缴费人个性化复杂疑难问题,进行认真研究分析,强化横向沟通、推动协同处理,形成优势互补、同向发力、梯次推进、同频共振的全优服务格局。

从服务能力提升上看,使税务机关得到进一步优化。专家团队在一次次协同研究解决复杂问题过程中进一步提升了业务能力。在人工智能技术的支持下,坐席和窗口人员也从原有大量重复性工作中解脱出来,将更多的精力用到个人能力提升上来,更好地适应岗位需求,个人价值得到更好实现。目前,大连市税务局已有多名坐席和窗口人员取得了注册税务师资格。

从系统应用效果上看,尽管随着企业法人、自然人纳税人数量的不断增加和社保、非税征管职责划转等工作的深入推进,大连市税务局服务对象呈倍数增长,但税务机关窗口和热线服务人员数量不增反降,全市60%的办税服务厅窗口人员完成了工作职能转换,同时纳税人缴费人的满意度和获得感持续提升。

 


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